カスタマーサクセスとは？
本日は、物件王のカスタマーサクセスチームの紹介をしたいと思います！
カスタマーサクセスは、加盟いただいたお客様へ、能動的に関わり「お客様を成功へ導く」ための取り組みをしています。ひいてはそれが「お客様満足度」を高めることになり、その役割を担っています。
前述のとおり、カスタマーサクセスの役目は物件王を通して、加盟店様に事業の成果をもたらすことです。
そのため、現状の課題を丁寧にヒアリングしつつ、積極的により良い方法を提案するリーダーシップが求められます。
具体的な仕事内容
- 導入支援（オンボーディング）
- 実務支援（アダプション）
- 既存加盟店様との交流を深めるコミュニティの運営（研究会、同期会、エリア会など）
- リニューアルや更新等のご提案
このように加盟店様のフェーズに分かれて、適宜スタッフが対応しています。
カスタマーサクセスの強み
私たちは、加盟店様一つ一つの強みや課題をしっかりと理解した上で、柔軟かつ臨機応変な対応を心がけています。各店舗の状況やニーズに合わせたサポートを提供することで、加盟店様の成功へ導きます。
また、加盟店様からの質問や要望に対しては、迅速に対応することを最優先としています。コミュニケーションのスピード感を大切にし、現場の課題を即時に解決できるような体制を整えています。
さらに、私たちは本部として一方的に示すのではなく、常に加盟店様と同じ目線に立って、親身に対応することを何よりも大切にしながら、加盟店様との信頼関係を築いています。
「物件王の皆様の献身的なサポートのおかげで多くの方が助けられているんだと感じました」
「手厚いサポートと感情を共有してくれること、本当に感動レベルです」
など、加盟店様からのありがたいお言葉が、私たちの励みになっています！
カスタマーサポートとの違い
ここで、よく混同されるカスタマーサポートとの違いをお話します。
その違いとは「能動的かどうか」。
基本的にカスタマーサポートは、お客様から問い合わせがあってから対応します。
一方で、カスタマーサクセスは加盟店様から求められることを待つのではなく、加盟店様が期待する成果を実現するために先回りして支援を行います。
定例ミーティングやエリア会・イベントの開催など、加盟店様の段階によってさまざまな情報提供やアプローチを行い、加盟店様の事業成功をサポートします。
カスタマーサクセスに求められるスキルは主に以下です。
- 課題を認識し改善する姿勢
- リーダーシップ
- 課題解決のために、対等な関係で協力し合う姿勢
加えて物件王のサービスについてはもちろんのこと、時には関連のあるサービスや住宅・不動産業界の市場などの知識も求められます。
このようにして、物件王の加盟店様を成功へと導けるよう、日々ご支援させていただいています！
今回は、カスタマーサクセスチームのご紹介でした。
物件王には他にも、マーケティング、セールス、クリエイティブ、システムソリューション、Webプロダクション、など、多岐にわたるチームが存在します。
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